Šta je korisnička podrška?

Definicija korisničke podrške se menja. Evo šta svaki profesionalac treba da zna.

Korisnička podrška: Definicija

Korisnička podrška je pomoć koju pružate kupcima pre i posle kupovine i korišćenja vaših proizvoda ili usluga, kako bi njihovo iskustvo s vašim brendom bilo lakše i prijatnije.

Ali korisnička podrška je mnogo više od rešavanja problema i zatvaranja tiketa. Danas, ona podrazumeva pružanje brze i proaktivne pomoći kupcima, u bilo kojem trenutku i putem kanala po njihovom izboru: telefon, mejl, SMS, chat i još mnogo toga, uz pomoć softverskih alata za korisničku podršku.

Korisnička podrška je toliko važna da se danas smatra strateškom funkcijom za kompanije - u svim industrijama.

Zapravo, 85% lidera u oblasti korisničke podrške kaže da se od njihovih organizacija očekuje da ove godine doprinesu većim prihodima.

Zašto je korisnička podrška važna?

Jedna reč: zadržavanje. Zadovoljniji kupci su skloniji da nastave saradnju sa vama. Dugoročno, to je izuzetno korisno za vaš posao, jer

jeftinije je zadržati postojeće kupce nego privući nove.

Korisnička podrška je takođe bitan faktor koji vas izdvaja od konkurencije koja nudi slične proizvode ili usluge. Timovi za korisničku podršku ne samo da odgovaraju na pitanja; oni personalizuju svako iskustvo kupca.

Prema Salesforce podacima, 88% kupaca kaže da je iskustvo koje kompanija pruža jednako važno kao i proizvodi ili usluge koje nudi.

S druge strane, loša iskustva mogu dovesti do gubitka kupaca. Na primer, 80% potrošača će napustiti prodavnicu nakon tri loša iskustva. Sjajna korisnička podrška je takođe ključna za reputaciju vašeg brenda, jer kupci brzo dele negativna iskustva na internetu.

Sedam stubova vrhunske korisničke podrške

S obzirom na važnost lojalnosti, lideri u ovoj oblasti moraju ovladati veštinom pružanja izuzetne korisničke podrške. Ovih sedam najboljih praksi pomoći će vam da koristite pravu tehnologiju, podržite svoj tim i ispunite sve promenljive zahteve kupaca.

1. Povežite korisničku podršku sa celokupnom organizacijom

Čak 85% kupaca očekuje konzistentne interakcije između odeljenja. Nije važno da li kupac koristi samo-uslužne kanale ili razgovara sa prodajnim predstavnikom. Kupci žele kontinuitet – ne preusmeravanja na drugi tim ili ponavljanje informacija.

Ključ je u povezivanju podrške sa vašim sistemom za upravljanje odnosima sa kupcima (CRM). 

Ovo će vam omogućiti da imate potpuni pregled svih interakcija kupca sa vašom kompanijom. Kada kupac stupi u kontakt, agent ima sve relevantne podatke na jednom ekranu: demografske podatke, istoriju porudžbina, preferencije i više, kako bi znao kako da pomogne. Takođe će znati koga iz drugih odeljenja treba uključiti u rešavanje problema, ako bude potrebno.

2. Pružite podršku na svim kanalima

Danas, vrhunska korisnička podrška dešava se na svakom kanalu: mejl, društvene mreže, SMS, i naravno, telefon. Bez obzira na kanal, kupci žele brzu, praktičnu i kvalitetnu podršku. Evo kanala na kojima bi svaki lider u oblasti podrške trebalo da bude spreman da pruži pomoć:

Telefon

Iako 91% profesionalaca u podršci kaže da je telefon preferirani kanal za složene probleme, telefonska podrška nije ono što je nekada bila. Danas je telefon isto toliko digitalni kanal kao i mejl ili chat. Ključ je u povezivanju cloud telefonije sa vašim CRM sistemom. Informacije o pozivu odmah se pojavljuju na ekranu agenta, a veštačka inteligencija (AI) transkribuje razgovor u realnom vremenu, tako da agenti mogu da se fokusiraju na kupca.

Mobilna komunikacija

Velika većina organizacija koristi aplikacije za razmenu poruka (79%) i mobilne aplikacije (78%) za pružanje korisničke podrške. Mobilne opcije omogućavaju asinhronu komunikaciju. Kupci i agenti mogu da pristupe istoriji interakcija i nastave razgovor u bilo kom trenutku.

Društvene mreže

Čak 82% organizacija koristi društvene mreže za podršku. Povežite marketinške i korisničke podatke kako bi oba tima imala jedinstven uvid u kupca. To će im pomoći da bolje sarađuju i odluče koje sledeće korake treba preduzeti ako kupac ima problem ili žalbu.

Mejl

Mejl je najviše korišćen kanal za podršku, zajedno sa telefonskom podrškom. Kupci vole mejl jer je praktičan, daje im mogućnost da imaju pisani trag komunikacije i da dodaju priloge poput računa. Uz odgovarajuću tehnologiju, možete automatski pretvoriti mejl u tiket i proslediti ga pravom članu tima.

Samo-uslužni kanali

Vaš korisnički centar, korisnički portal i zajednica kupaca su prvi red odbrane. Kupci koriste ove kanale za brze odgovore na česta pitanja, poput vraćanja naloga. Time se smanjuje potreba za kontaktiranjem drugih kanala. Zbog toga 75% kupaca preferira samo-uslugu za jednostavnije stvari.

Chatbot

Čak 73% donosilaca odluka kaže da njihove organizacije koriste chatbotove. Chatbotovi koriste AI za analizu podataka i brzo odgovaranje na rutinska pitanja. Na osnovu zahteva kupca, chatbot deli relevantne informacije. Ako je slučaj složen, chatbot povezuje kupca sa agentom za dalju podršku.

Video

Neki slučajevi zahtevaju interakciju licem u lice, ali ne nužno uslugu na licu mesta. Na primer, resetovanje uređaja ili zamena dela. Zbog toga 77% organizacija koristi video podršku. Sa vizuelnom daljinskom pomoći, kupci imaju mogućnost da se povežu sa agentom ili tehničarom putem video poziva. Stručnjak ih vodi kroz korake kako bi sami rešili problem.

3. Postignite savršen balans između kvaliteta i brzine

Da je teško balansirati brzinu i kvalitet, kaže 68% agenata. Omnichannel usmeravanje usmerava slučajeve ka pravom agentu i menadžerima omogućava pregled aktivnosti u kontakt centru. To osigurava da agenti rade na pravim slučajevima, prema njihovim veštinama i dostupnosti.

Još jedan način da pomognete agentima da zadovolje očekivanja za brzu podršku jeste automatizacija. Automatizovani radni tokovi vode agente kroz korake za obavljanje zadatka. Ove radne tokove možete koristiti i na kanalima samo-usluge kako bi kupci mogli da završe proces samostalno.

4. Obučite agente da budu empatični prema korisnicima

Danas agenti moraju imati znanje o proizvodima, ali istovremeno i aktivno slušati, pokazivati empatiju i pružiti personalizovano iskustvo svakom kupcu.

Bitno je pružiti kontinuiranu obuku kako bi agenti mogli da se nose sa složenijim ulogama. Fokusirajte se na razvoj tehničkih, ali i komunikacionih veština. 

Međuljudske veštine

Na kraju dana, najvažnija stvar je kako se ljudi osećaju. Naučite agente osnovama komunikacije, uključujući slušanje, pozitivni jezik, ubeđivanje i empatiju. Objasnite važnost stavljanja sebe u kožu kupca.

Znanje o proizvodima

Ažurirajte sve zaposlene o novim izdanjima ili ažuriranjima. Ohrabrite agente da prouče protokole, proizvode i usluge kompanije. Pružite mogućnosti za učenje od stručnjaka i saradnju sa njima kako bi poboljšali svoje znanje o proizvodima.

Tehnička stručnost

Osigurajte da vaša tehnologija bude intuitivna za agente. Obučite ih za najnovije funkcionalnosti i funkcije. Pitajte agente za povratne informacije kako bi poboljšali iskustvo za svakog zaposlenog.

5. Ponašajte se kao jedan tim

Iako agenti često rade jedan-na-jedan sa kupcima, i dalje im je potrebna profesionalna podrška i timska solidarnost. Održavajte otvorene linije komunikacije i saradnje. Ovo je posebno važno kada radite sa udaljenim timovima. Dnevni sastanci su lak način da svi ostanu povezani.

Podstaknite saradnju u rešavanju složenih slučajeva korišćenjem pristupa "case swarming". Ovaj pristup okuplja agente i stručnjake koji zajedno rade na rešavanju kompleksnih slučajeva. Timovi beleže korake koje su preduzeli da reše slučaj, kako bi sledeći put lakše rešili sličan problem. Kao dodatnu prednost, mlađi zaposleni i novi članovi tima stiču nova znanja i veštine na koje inače ne bi naišli.

6. Pretvorite korisničku podršku u izvor prihoda

Kada agent reši trenutni problem, može dalje razviti odnos sa kupcem kroz dodatnu prodaju ili unakrsnu prodaju. AI može pomoći u tome analizirajući podatke kupca – kao što su prethodne porudžbine i verovatnoća kupovine – i preporučiti relevantne proizvode ili usluge. 

Osim što generiše dodatni prihod, korisnička podrška može podržati vašu poslovnu strategiju. Agenti svakodnevno prikupljaju uvide i povratne informacije od kupaca.

Razmislite o tome da pozovete tim za podršku da podeli povratne informacije na sastancima kompanije. Ovi uvidi mogu dovesti do sjajnih inovacija ili poboljšanja proizvoda.

7. Promenite način na koji merite uspeh

Vreme rešavanja slučajeva je važan parametar, ali ono ne prikazuje celu sliku.

Analizirajte različite metrike korisničke podrške kako biste bolje razumeli kupca i njihov ukupni odnos sa vašom kompanijom.

Evo nekoliko najboljih praksi koje treba imati na umu:

Zadovoljstvo kupaca: Visoko zadovoljstvo kupaca (CSAT) i dalje je sveti gral za timove za podršku. Da biste procenili CSAT, šaljite brze ankete kako biste saznali koliko su kupci zadovoljni nakon interakcije sa vašim timom.

Prihod: Pregledajte analitiku svog kontakt centra kako biste utvrdili da li kvalitetna korisnička podrška doprinosi većem broju transakcija ili većim prodajama po kupcu.

Zadržavanje kupaca: Obratite pažnju na to šta se dešava nakon što kupac završi interakciju. Da li je frustrirajuće iskustvo sa podrškom dovelo do gubitka kupca?

Napori kupca: Da li previše opterećujete kupca? Razmislite o načinima za smanjenje njegovih napora. Na primer, možete napraviti članak u bazi znanja koji je lako pronaći i optimizovan za pretragu, kako bi kupci brzo rešili problem.

Izvršenje SLA: Većina kompanija ima ugovore o nivou usluge (SLA) za kontakt centar, uključujući stavke kao što je maksimalno vreme koje kupci treba da čekaju na telefonu. Uporedite svoja SLA sa stvarnim performansama prema analitici kontakt centra. Ovo će vam pomoći da identifikujete poboljšanja kako biste ispunili SLA zahteve.

Šta danas znači vrhunska korisnička podrška?

Iako se definicija korisničke podrške promenila tokom vremena, osnovna poruka ostaje ista: to je magija koja stoji iza lojalnosti kupaca.

Vaš tim za podršku razume kupce na način na koji nijedno drugo odeljenje ne može.

Oni imaju moć da učine kupce da se osećaju posebno i shvaćeno, dok istovremeno zadovoljavaju njihova očekivanja.

To je pobeda za vaš tim i celu organizaciju.

Izvor: Salesforce