Šta je veštačka inteligencija (AI)?

Veštačka inteligencija (VI) odnosno Artificial Intelligence (AI) danas je svuda oko nas. I to s razlogom.

AI može da pomogne kompanijama i zaposlenima da budu produktivniji i efikasniji, pomažući im u različitim zadacima. Kako sve više kompanija usvaja ovu tehnologiju, važno je razmisliti i o etičkim pitanjima i o tome kako izgraditi poverenje u njene mogućnosti.

U nastavku ćemo pogledati šta je zapravo AI, kako može da unapredi poslovanje i na koje načine možete da je iskoristite za postizanje svojih ciljeva.

U ovom tekstu saznaćete:

• Šta je veštačka inteligencija (AI)?

• Razlika između veštačke inteligencije i mašinskog učenja

• Koje su prednosti AI u poslovanju?

• Kako AI pomaže različitim industrijama?

• Kako graditi poverenje u AI

• Povezivanje AI sa CRM sistemima

• Kako da počnete da koristite AI

Šta je veštačka inteligencija (AI)?

Veštačka inteligencija (AI) je širok pojam koji označava sposobnost mašina da "razmišljaju" i ponašaju se kao ljudi, u procesima kao što su učenje, zaključivanje i rešavanje problema.

Možete je zamisliti kao alat koji analizira podatke, donosi odluke i obavlja zadatke za koje bi inače bila potrebna ljudska intervencija.

Zahvaljujući analizi ogromnih količina podataka, prepoznavanju obrazaca i pravljenju predikcija, AI omogućava mašinama da vremenom postaju sve bolje, pa čak i da stvaraju nove podatke i sadržaje.

AI sistemi se grade tako da imitiraju ljudsku inteligenciju kroz različite sposobnosti, uključujući:

Mašinsko učenje (Machine Learning – ML): Ovo podrazumeva „obučavanje“ AI modela da prepoznaju obrasce u podacima, izvlače uvide i prave predikcije na osnovu novih informacija.

Obrada prirodnog jezika (Natural Language Processing – NLP): AI može da „nauči“ da razume i generiše ljudski jezik, što omogućava prirodniju komunikaciju između ljudi i mašina.

Računarska vizija: AI sistemi mogu biti obučeni da prepoznaju i tumače vizuelne informacije, kao što su slike i video, i tako, recimo, identifikuju lica ili detektuju objekte.

Donošenje odluka: AI može da analizira podatke, uzme u obzir više faktora i donese najbolju moguću odluku za datu situaciju.

Rešavanje problema: Ovi sistemi mogu da prepoznaju problem, ponude rešenje i procene koliko je to rešenje uspešno u odnosu na cilj.

Generativna veštačka inteligencija (GenAI): Fokusirana je na kreiranje novog sadržaja na osnovu postojećih podataka. U okviru CRM sistema, može da piše personalizovane marketinške poruke ili generiše test podatke za isprobavanje novih funkcionalnosti.

Prediktivna AI: Koristi podatke i mašinsko učenje da pronađe obrasce, predvidi buduće događaje i ponašanja korisnika.

Autonomna AI: Sistemi koji samostalno, bez ljudske pomoći, donose odluke i obavljaju zadatke, uče iz iskustva i prilagođavaju se novim informacijama.

Razlika između veštačke inteligencije i mašinskog učenja

Pojmovi „veštačka inteligencija“ i „mašinsko učenje“ često se koriste kao sinonimi, ali zapravo postoji bitna razlika između njih. Veštačka inteligencija (AI) je širi pojam koji označava sposobnost mašina da razmišljaju i ponašaju se kao ljudi, kroz procese poput učenja, zaključivanja i rešavanja problema. Mašinsko učenje (ML) je uža oblast unutar AI-ja. Ono omogućava računarima da „uče“ iz podataka, bez da ih neko programira korak po korak.

Jednostavno rečeno, AI je mašina (ili deo sistema) koja može da obavlja zadatke koje obično povezujemo s ljudskim razmišljanjem, kao što su učenje i rešavanje problema. Mašinsko učenje se konkretno odnosi na učenje iz iskustva, odnosno iz podataka.

AI često podrazumeva i neku ljudsku kontrolu ili ulogu u donošenju odluka, dok mašinsko učenje više ide ka potpuno automatizovanom donošenju odluka.

Koje su prednosti veštačke inteligencije u poslovanju?

AI ima ogroman potencijal da unapredi poslovanje u različitim industrijama.

Na primer, može da automatizuje rutinske zadatke i time oslobodi vreme zaposlenima da se posvete važnijem i kreativnijem poslu. Alati koji koriste veštačku inteligenciju mogu pomoći i oko unosa podataka, korisničke podrške ili upravljanja zalihama, dok zaposleni mogu da se fokusiraju na strateške aktivnosti koje zaista pokreću biznis napred.

Evo nekoliko primera kako AI može pomoći kompanijama:

1. Bolje korisničko iskustvo

AI može da poboljša korisničko iskustvo kroz personalizovanu komunikaciju i predviđanje potreba korisnika na osnovu prethodnog ponašanja. Chatbotovi i virtuelni asistenti omogućavaju brzu podršku u realnom vremenu i efikasno odgovaraju na pitanja korisnika. AI analitika može da obradi podatke o korisnicima i pomogne firmama da bolje razumeju njihove navike, kako bi ponudili prave proizvode, usluge i ponude – u pravom trenutku.

2. Odluke zasnovane na podacima

Veštačka inteligencija omogućava donošenje pametnijih poslovnih odluka, jer može da analizira ogromne količine podataka i otkrije obrasce koje ljudi često ne primete na prvi pogled. Pomoću tzv. "grounding" principa, gde se AI oslanja na realne podatke, firme mogu da dobiju korisne uvide iz različitih izvora, poput društvenih mreža, korisničkih komentara i prodajnih izveštaja, i na osnovu toga prilagode svoje strategije.

3. Smanjenje troškova

Automatizacijom procesa, smanjenjem manuelnog rada i optimizacijom poslovanja, AI pomaže firmama da uštede i povećaju profitabilnost.

Sistem koji koristi AI može obavljati ponavljajuće zadatke preciznije i brže, čime štedi vreme zaposlenih i korisnicima pruža bržu i personalizovaniju uslugu, što direktno utiče na njihovo zadovoljstvo i lojalnost.

Takođe, AI može unaprediti upravljanje lancem snabdevanja, kontrolu zaliha i logistiku, što dodatno smanjuje troškove i ubrzava povrat investicije.

4. Veća produktivnost uz AI agente

Jedan od najefikasnijih načina da firme povećaju produktivnost jeste rad sa tzv. AI agentima, digitalnim pomagačima koji samostalno obavljaju zadatke i pomažu zaposlenima da brže završe posao. Korišćenjem AI platformi kao što je Agentforce, zaposleni u prodaji, korisničkoj podršci, marketingu, trgovini i drugim oblastima mogu se posvetiti složenijim izazovima, dok agenti preuzimaju rutinske i “dosadnije” obaveze.

Kako AI koristi različitim industrijama?

Mogućnosti veštačke inteligencije mogu se primeniti u gotovo svakoj industriji. Evo nekoliko primera kako AI pravi razliku:

Biznis i prodaja

AI može da pomogne prodajnim timovima da pojednostave procese, povećaju efikasnost i ubrzaju rast prodaje. Automatizacijom ponavljajućih zadataka, analizom podataka o korisnicima i prepoznavanjem njihovog ponašanja, AI omogućava bolje korisničko iskustvo i veći broj uspešnih prodaja. Uz pomoć prediktivne analitike, timovi mogu brže uočiti potencijalne kupce i lakše kreirati uspešne prodajne strategije.

Korisnička podrška

AI je značajno promenio način na koji firme pružaju podršku korisnicima, omogućavajući bržu, personalizovanu komunikaciju. Virtuelni asistenti koji koriste AI mogu odgovarati na pitanja, rešavati jednostavne probleme i predlagati proizvode koji korisnicima zaista trebaju. Zahvaljujući tome, firme mogu ponuditi podršku 24/7, što povećava zadovoljstvo i lojalnost korisnika. Osim toga, AI može analizirati komentare i raspoloženje korisnika kako bi identifikovao oblasti za unapređenje i dodatno poboljšao kvalitet usluge.

Marketing

U marketingu, AI donosi revoluciju u načinu na koji firme komuniciraju sa svojom publikom. Analizom podataka o korisnicima i predviđanjem njihovih potreba, AI pomaže marketarima da kreiraju ciljane kampanje i personalizovane poruke. Automatizacija email marketinga, objava na društvenim mrežama i precizno targetiranje oglasa omogućavaju bolje rezultate i veću konverziju. Pored toga, AI pruža uvide u performanse kampanja, pa firme mogu lakše prilagoditi svoje strategije i ostvariti bolje poslovne ciljeve.

Poverenje u veštačku inteligenciju

Da bi AI bio uspešno i etički primenjen, ključno je da ljudi imaju poverenje u njega. Potrebno je da verujete da su AI sistemi pouzdani, tačni i bezbedni, jer tek tada možete u potpunosti iskoristiti njihov potencijal. Izgradnja poverenja u AI podrazumeva rešavanje nekoliko važnih pitanja:

Pouzdanost i tačnost

Za početak, jasno je da poverenje u AI zavisi od njegove tačnosti i pouzdanosti. Zato je važno da se AI alati rigorozno testiraju, proveravaju i stalno nadgledaju. Takođe, mora se voditi računa o kvalitetu podataka koji se koriste: da su relevantni, tačni i sigurni. Kvalitetan sistem upravljanja podacima je osnov svega.

Transparentnost i razumevanje

Ljudi treba da znaju kako AI donosi odluke i zašto. Kad sistem može da objasni svoje odluke na jednostavan i razumljiv način, korisnici će mu više verovati. To znači da AI interfejsi treba da budu što jasniji, a da dokumentacija objasni pozadinu funkcionisanja algoritama, bez komplikovanih stručnih termina.

Bezbednost i privatnost

Zaštita podataka je osnova poverenja. Da bi korisnici i partneri verovali kompaniji, ona mora da štiti lične podatke i spreči bilo kakvu zloupotrebu. To uključuje korišćenje enkripcije, kontrole pristupa i redovne bezbednosne provere kako bi se smanjio rizik od eventualnih propusta ili zloupotreba.

Etika

AI mora da se razvija i koristi odgovorno, uz uvažavanje ljudi i društva u celini. To znači razmišljanje o pitanjima kao što su pristrasnost, pravičnost, odgovornost, ali i potencijalni uticaj na radna mesta. Potrebno je da postoje jasne etičke smernice koje osiguravaju da AI ne nanosi štetu i da se koristi u korisne i pravične svrhe.

Ljudski nadzor i kontrola

AI je sjajan u automatizaciji zadataka, ali ljudska kontrola mora da ostane prisutna. Važno je da postoje jasne strukture upravljanja i mogućnost ljudske intervencije kada god je potrebno, kako bi se obezbedilo da AI sistemi rade u skladu s ljudskim vrednostima i ciljevima.

Sticanje poverenja u AI nije lak zadatak. Zahteva celovit pristup koji uključuje tehnologiju, komunikaciju, etiku i ljudsku dimenziju. Ali kad se sve to spoji, organizacije mogu da izgrade okruženje u kojem korisnici, zaposleni i partneri veruju veštačkoj inteligenciji.

A upravo to otvara vrata za širu, uspešnu primenu AI sistema.

Salesforce podstiče poverenje u AI kroz tzv. Einstein Trust Layer, bezbednu AI arhitekturu koja je ugrađena direktno u Salesforce platformu. Ovaj sloj uključuje skup pravila, tehnoloških rešenja i kontrola nad podacima i privatnošću, sve sa ciljem da zaštiti vašu kompaniju dok istražujete svet generativne veštačke inteligencije.

Povezivanje veštačke inteligencije sa CRM sistemima

CRM (Customer Relationship Management) sistemi su ključni za upravljanje odnosima sa korisnicima i čuvanje podataka o njima. Kada se AI integriše sa CRM-om, te mogućnosti postaju još moćnije, jer AI omogućava dublje razumevanje korisnika i kompletnu sliku o njihovim potrebama i ponašanju.

Kombinovanjem AI-ja i CRM-a, kompanije mogu mnogo preciznije da analiziraju korisničke podatke i segmentiraju korisnike prema interesovanjima, ponašanju i demografiji.

To znači da se marketinške i prodajne strategije mogu prilagoditi konkretnim grupama korisnika, što vodi ka personalizovanijim i uspešnijim kampanjama.

Ova kombinacija takođe pomaže u prepoznavanju potencijalnih lead-ova i njihovoj kvalifikaciji na osnovu prethodnih interakcija sa kompanijom. Na taj način prodajni tim može da se fokusira na najperspektivnije kontakte, poboljša efikasnost i poveća stopu konverzije.

Uz AI unutar CRM-a, chatbotovi i AI agenti mogu odmah da odgovore na pitanja korisnika, reše probleme i pruže pomoć u realnom vremenu. To poboljšava korisničko iskustvo i rasterećuje timove korisničke podrške.

AI može da koristi podatke iz vašeg CRM sistema kako bi vam dao celovitu sliku svakog korisnika, što vam pomaže da se povežete s njima na potpuno nov način.

Analizom istorijskih podataka i ponašanja korisnika, AI može da predvidi trendove i potrebe, pa čak i da identifikuje potencijalne probleme pre nego što se zaista pojave.

Kako da počnete da koristite veštačku inteligenciju

Uvođenje AI-ja u poslovanje može delovati kao veliki korak, ali uz prave alate i pristup, početak može biti jednostavan i vrlo isplativ. Evo nekoliko koraka koji vam mogu pomoći da krenete u pravom smeru:

Procenite potrebe i napravite plan

Razmislite u kojim delovima poslovanja bi AI mogao da vam donese najveću korist. Fokusirajte se na zadatke koji se često ponavljaju, zahtevaju mnogo podataka ili oduzimaju vreme zbog potrebe za donošenjem odluka.

Odaberite prave alate

Istražite opcije i odaberite alate koji najbolje odgovaraju vašim poslovnim ciljevima i tehničkim mogućnostima tima. Ne mora sve da bude savršeno odmah, važno je da počnete.

Povežite podatke o korisnicima

Da bi AI radio kako treba, potrebni su mu kvalitetni podaci. Zato je važno da ih povežete iz različitih izvora pomoću jedne centralne platforme. Podaci mogu dolaziti iz više odeljenja, pa je važno obezbediti mehanizme deljenja, kroz tzv. data lake-ove ili data warehouse sisteme, kako bi svi imali pristup istim informacijama.

Uložite u edukaciju tima

Prema Salesforce podacima, čak dve trećine zaposlenih koristi ili planira da koristi generativni AI, ali većina još uvek ne zna kako da koristi proverene izvore podataka ili kako da zaštiti osetljive informacije. Zato je važno da se tim edukuje, ne samo o alatima, već i o tome kako AI može da im olakša svakodnevni rad.

Platforma Trailhead nudi besplatne online kurseve, a evo nekoliko koji su odlični za početak:

• Artificial Intelligence for Business
• Prepare Your Data for AI
• Responsible Creation of Artificial Intelligence

AI ima moć da promeni način na koji poslujete, donoseći efikasnije procese, bolje korisničko iskustvo, pametnije odluke, više inovacija i niže troškove.

Ako ga povežete sa CRM sistemom, dobijate dodatni nivo personalizacije i bolju kontrolu nad odnosima sa korisnicima. Prihvatanje AI-ja znači otvaranje vrata ka rastu, uspehu i održivom razvoju u vremenu koje se brzo menja.

Izvor: Salesforce